Fidelización de clientes: 7 estrategias para fidelizar clientes

Si haces negocios en Internet seguro que dedicas una gran parte de tu tiempo a generar clientes potenciales para lograr más ventas. Pero seguro que no te has parado a pensar ni un momento en la fidelización de clientes que ya han comprado en tu tienda.  

Dime la verdad: ¿has implementado alguna vez estrategias de fidelización de clientes para tu tienda online?

Sin miedo a equivocarnos, podemos decir que la mayoría de emprendedores dedican muchos esfuerzos a atraer a nuevos clientes, olvidando que los más rentables son los que ya han comprado. 

Por eso, no hace falta que te sientas diferente ni te fustigues si tú todavía no has creado tu programa de fidelización de clientes. Más que nada porque esto es algo que ocurre muy a menudo en el mundo de los negocios. Aunque va cambiando, porque cada vez más gente es consciente de lo rentable que es centrarse en los clientes que ya te conocen y que ya han confiado en ti. 

Así que en este artículo vamos a compartir unas cuantas estrategias para fidelizar clientes que son fáciles de implementar en cualquier tienda online creada con Shopify. 

Pero antes, te recomendamos que veas este vídeo de nuestra compañera Ana Llorente para que aprendas todavía más sobre la retención de clientes.

¿Qué es fidelización de clientes?

La fidelización es la capacidad que tiene una empresa o marca para mantener sus clientes a lo largo del tiempo, consiguiendo que los mismos consuman múltiples veces sus productos o servicios. Para conseguirlo es necesario tener una comunicación y un marketing eficiente, que permita construir una relación duradera y de confianza con el consumidor final.

Mediante las acciones orientadas a la fidelización de clientes se consigue una mayor rentabilidad de cada cliente a lo largo del tiempo. 

Lo primero que debes tener en cuenta es que un plan de fidelización no consiste en bajar los precios de tus productos. De hecho, aunque en un principio no te lo parezca, realmente con los descuentos no le estás haciendo ningún favor a tu negocio. 

Fidelizar consiste en dar razones más que suficientes para que tus clientes quieran seguir comprando tus productos por voluntad propia. ¿Cómo? A través del servicio post venta que ofreces, de la atención al cliente que das y de la forma en la que les sorprendes una y otra vez. 

Para ello, es imprescindible que utilices la creatividad y la imaginación para superar las expectativas que tienen. Solo así conseguirás que se queden a tu lado por más tiempo.

Se dice que un cliente está fidelizado cuando no sólo se comporta como comprador de la empresa, sino que además establece una relación más estrecha con la misma. Lo interesante es que el cliente fiel permanezca al lado de la marca por voluntad propia y durante un largo periodo de tiempo.

¿Empiezas a tener una idea de la importancia que tiene implementar un programa de fidelización de clientes?

De hecho, hay estudios que demuestran que es más fácil incrementar tus ingresos haciendo que un cliente que ya te ha comprado repita, que captando a uno nuevo. 

Por otra parte, es fundamental que conozcas a tus compradores. Sobre todo si quieres realizar un buen plan de fidelización de clientes. Debes saber sus gustos, sus preferencias, qué canales utilizan, cómo se comunican, qué productos o servicios son los que más necesitan… Y cuando sepas todo esto, diseña acciones concretas para que tu plan de fidelización de clientes sea realmente eficaz. 

7 estrategias de fidelización de clientes (con ejemplos)

Ahora que ya tienes claro qué es fidelización de clientes, vamos a profundizar en este tema. Y para ello, vamos a compartir contigo las mejores estrategias de fidelización de clientes que otras tiendas online creadas con Shopify ya han probado con éxito. 

1. Mejora tu atención al cliente

Aunque todos los ecommerce asumen que el cliente siempre debe ser lo primero, muchas tiendas online bajan la guardia cuando el comprador pulsa el botón de pedido y teclea los datos de su tarjeta de crédito. 

Pero la atención al cliente es mucho más que eso, ya que el cliente debe ser el centro del negocio tanto antes de hacer la compra, como durante y después del pedido. 

Lo curioso es que en los temas relacionados con atención al cliente ocurre una cosa extraña: si cometes un error durante el proceso, pero lo solucionas rápidamente, la satisfacción de tu cliente va a subir tanto que incluso llegará a olvidarse de tu error. 

Otro ejemplo de estrategia de fidelización de clientes basada en la atención al cliente lo tenemos en el clásico problema del comercio electrónico: cuando llega un producto defectuoso o roto. 

En ese caso, la mejor opción es reembolsarle al comprador el dinero que ha pagado y ofrecerle un descuento en su próximo pedido. Ya verás cómo tus indicadores clave de rendimiento —sobre todo el índice de satisfacción de ese cliente— aumentan notablemente. 

Otra idea interesante y fácil de implementar sería crear un chat en vivo para que tus clientes puedan preguntarte sus dudas directamente. Lo bueno es que esto lo puedes hacer con la app de Shopify para integrar en tu tienda online el chat en vivo de Facebook Messenger. 

2. Envíale un pequeño obsequio a tus mejores clientes

Si quieres retener a tus clientes más leales, la mejor forma de hacerlo es enviándoles un pequeño regalo. Ya verás cómo cuando lo reciban, se sorprenderán. Y eso es algo que tendrán en cuenta para sus futuros pedidos…

Recuerda que la ley de la reciprocidad funciona siempre. Por eso, cuando alguien recibe una acción positiva, suele corresponder del mismo modo.

3. Escribe una nota de agradecimiento de tu puño y letra

La gente está cansada de las acciones de fidelización de clientes automatizadas y deshumanizadas. 

Por ese motivo, te recomendamos que te esfuerces un poco más que el resto y que hagas cosas que realmente sorprendan a tus clientes actuales. 

Una de ellas puede ser enviar una nota de agradecimiento escrita a mano por ti. 

Seguro que cuando la reciban se acordarán mucho más de tu tienda, que de todas esas otras que envían cientos de emails masivos, despersonalizados y fríos. 

4. Mejora tu email marketing

Gracias al email marketing, puedes desarrollar y mantener una relación continua con tus clientes. Y eso es una poderosa arma de fidelización de clientes. 

De hecho, los expertos en marketing aseguran que este es uno de los canales que más conversiones genera, así que el esfuerzo merece la pena. 

En tu programa de fidelización de clientes no debe faltar, por tanto, una estrategia de email marketing con la que estrechar los lazos con tus compradores. 

Pero ten en cuenta que los emails que les mandes sean realmente útiles y de valor. Porque, como decíamos un poco más arriba, la gente está harta de recibir mensajes sin valor y de escasa calidad. 

Si no quieres caer en el mismo error que cometen muchos emprendedores, aquí tienes unos consejos para hacer un mejor email marketing: 

• Manda correos de seguimiento: mediante mensajes personalizados, puedes comunicarte con tus clientes para saber qué les parece el producto recién adquirido y darles las gracias por su compra. 
• Envía mensajes cuando el producto esté a punto de agotarse: si vendes productos perecederos, o que se consumen y agotan tras varios usos —como la fruta o las cápsulas de café, por ejemplo—, enviar un email justo cuando termina la vida útil de tu producto puede ser una forma de vender más y de fidelizar clientes. El ejemplo de estrategia de fidelización de clientes ganadora es el de la tienda online Animalear. Cuando ellos calculan que tu mascota ha consumido ya toda la comida que compraste, te mandan un correo ofreciendo la reposición del producto a punto de agotarse.

5. Ofrece descuentos como recompensa a la fidelidad

Esta estrategia de fidelización de clientes es un poco más arriesgada que el resto, ya que ofrecer continuamente descuentos puede terminar malacostumbrando a los compradores. 

Pero si usas esta técnica con mesura, conseguirás grandes resultados en fidelización de clientes. 

Hacer descuentos tras una primera compra, o por pedidos superiores a una determinada cantidad, puede ser una gran idea. Pero vender siempre con descuento hará que tus clientes esperen siempre precios más bajos. 

6. Organiza programas de fidelización de clientes

Como has visto a lo largo de todo este artículo la mejor forma de retener clientes es mediante programas de fidelización. 

Si estableces, por ejemplo, una tarjeta de fidelización de clientes, seguro que logras aumentar la frecuencia de compra de muchos clientes, ya que de ese modo pueden lograr más puntos de fidelización o recompensas apetecibles de otro tipo.

El mejor ejemplo de fidelización de clientes mediante un programa de puntos es el de Booking Genius. 

Su sistema se basa en diferentes niveles por los que puede ir transitando el cliente a medida que va haciendo más compras. De ese modo, el cliente subirá de nivel y obtendrá más beneficios.

7. Realiza concursos como parte de tu plan de fidelización de clientes

Puedes utilizar los distintos canales online en los que tengas presencia para realizar concursos. 

La clave es sorprender a tus clientes. Por lo tanto, utiliza tu imaginación y creatividad para crear concursos atractivos para tus clientes actuales, que les llamen la atención y que generen un recuerdo en su mente.

Indicadores de fidelización de clientes

Ahora que sabes lo que tienes que hacer para fidelizar a tus clientes, tal vez te preguntes cómo saber si tus estrategias de fidelización y retención de clientes están dando resultado. 

Ya sabemos que la fidelización de clientes es algo abstracto. Pero incluso así, también se puede medir de las siguientes formas: 

• Tasa de clientes recurrentes (TCR): si tienes una cuenta de Shopify, este indicador de fidelización de clientes te sale de forma automática. Si tienes que calcularlo de forma manual, tienes que dividir el número de clientes que compran más de una vez por el número total de clientes únicos. 
• Promedio de pedidos (PP): se trata de saber la cantidad media que gasta un cliente en cada transacción. Si entras en la sección de Informes del panel de administración de Shopify, encontrarás este dato. En caso contrario, te toca calcularlo a mano dividiendo tu ingreso anual por el número total de pedidos. 
• Valor del cliente (VC): te permite saber cuánto vale realmente cada cliente. De esa forma, sabrás cuánto pierdes cuando un cliente deja de comprar en tu ecommerce. Se calcula multiplicando la frecuencia de compra por el valor promedio de los pedidos.

Estas son algunas de las acciones online que puedes realizar para fidelizar a tus clientes. 

Me gustaría saber tu opinión: ¿ya tienes un plan de fidelización de clientes? ¿Crees que es importante? ¿Qué acciones realizas actualmente para retener a tus clientes? Estamos encantados de leer tus comentarios.